Наталья Докучаева, ответственный редактор PravotodayРазвитие юридической компании всегда предполагает ее стремление стать лучше, в том числе быть более клиентоориентированной. Согласитесь, клиент всегда остается главным критиком юриста. Говорят, что «таланты истины на критику не злятся », но то, что некоторые, всё же, побаиваются критики, это факт.Однако в последнее время число смельчаков возросло. Одним из наиболее распространенных инструментов клиентской политики в юридических компаниях становится аудит клиентского мнения. Он представляет собой опрос мнения представителей клиентской компании относительно работы юридической компании за прошедший период. Обычно опрос проводится регулярно раз в полгода или ежегодно. Вопросы, которые задаются клиенту, обычно сконцентрированы на удовлетворенности клиента ценовой политикой компании, уровне общего обслуживания, оценке качества юридических услуг, глубине понимания специфики бизнеса клиента и пр.Для того, чтобы понять процесс интервьюирования клиента, его суть, значение и результативность, мы обратились за комментариями к нашим экспертам:Юлия Курило, директор «Юридической фирмы «ЮСТ УКРАИНА»Опрос клиентов является составляющее частью CRM любой компании, которая практикует предоставление профессиональных услуг. Юридическая фирма «ЮСТ Украина» не является исключением из правила, поскольку мнение наших клиентов оказывает если не решающее, то, по крайней мере существенное значение на оценку работы каждого конкретного специалиста (сотрудника фирмы) и фирмы в целом. Опрос необходим поскольку мнение о фирме (сотруднике) со стороны может как приятно порадовать руководителя, так и огорчить, заставить задуматься. Кроме того, осуществление опроса клиента по результатам работы, является демонстрацией клиенту, что его мнением дорожат (оно важно). Одним из маркетинговых ходов, который можно решать с помощью анкетирования клиента, это выявление «болевых» наиболее востребованных вопросов, в которых заинтересован клиент, и по которым юридическая фирма может сделать такому клиенту какие-либо предложения (например, свои услуги, или порекомендовать своих партнеров: аудиторов, оценщиков, нотариусов, патентных поверенных иных специалистов).Анкетирование проводится силами нашей компании, без привлечения сторонних специалистов. Как правило мы осуществляем анкетирование (интервьюирование) в неформальной беседе с клиентом, которая может состоятся как в ходе реализации проекта, так и после его окончания. Интервью проводит либо руководитель проекта либо руководитель компании. Одной из форм опроса клиентов, является рассылка анкет. Мы высылаем анкеты клиентам на электронную почту и просим их вернуть заполненные результаты интервью по электронной почте. Наш опыт показывает, что если перегружать анкету большим количеством вопросов, запрос на интервью окажется без ответа. Поэтому наиболее распространенные вопросы, которые мы ставим перед клиентами - это оценка качества работы команды, работавшей над проектом, а также оценка качества работы фирмы, уровень обслуживания, качество и скорость документооборота, просим дать рекомендации относительно улучшения качества и скорости обслуживания клиентов. В ходе неформального интервью можно поинтересоваться оценкой деловых качеств сотрудников фирмы, контактирующих с клиентом. К примеру по результатам одного из интервью мы вынуждены были сменить руководителя проекта, поскольку прежний не нашел контакта с представителями заказчика, а это было крайне важно для успешного завершения проекта. И хотя оценки прежнему руководителю проекта носили скорее эмоциональный окрас, тем не менее для создания благоприятной обстановки и продолжения плодотворного сотрудничества ротация была произведена немедленно.Интервью ценно еще и тем, что в ходе него можно установить неформальные отношения с представителем клиента, попросить о рекомендациях. Особенно эта ситуация хорошо работает в случае, когда общение происходит с иностранным клиентом. Так рекомендации могут пригодится, если Вы ищете клиентов в банковской сфере, а также в сфере страхования.Результаты интервьюирования иногда используются партнерами для оценки размеров бонусов, подлежащих выплате в пользу сотрудников по результатам работы за год. Положительные отзывы со стороны клиентов, а также наличие клиентов, которые пришли по рекомендации таких клиентов, может стать поводом для премирования отличившегося сотрудника в большем по сравнению с другими размере, или же к отказу от выплаты бонуса, в случае если отзывы клиентов о работе сотрудника - негативные.Безусловно, системная работа с клиентами является основой успешного бизнеса в сфере профессиональных услуг. Но не все рекомендации клиентов могут быть учтены. С такими нереализуемыми рекомендациями тоже нужно работать. Так в нашей компании существует практика, при случае объяснить клиенту, почему его пожелание не может быть реализовано (к примеру, запрос на понижение стоимости услуг, или запрос на то, что бы всю работу по проекту выполнял руководитель компании). Иными способами повышения уровня лояльности клиентов. практикуемых в нашей компании, является подготовка и рассылка ЮСТ-леттера, регулярного журнала, содержащего авторские статьи наших сотрудников, посвященные актуальным проблемам правоприменения. Также мы используем все возможности, для того что бы проинформировать наших текущих и будущих клиентов о расширении спектра наших сервисов, о разработке новых комплексных юридических услуг, а также о перспективных проблемах, с которыми может столкнуться наш клиент в связи с изданием того или иного нормативного акта.В целом, главным недостатком интервьюирования является пассивность респондентов, что не позволяет сделать результаты более репрезентативными и обобщенными. Единственный выход из такой ситуации - проводить работу с клиентом не время от времени, а на постоянной основе, интересуясь его отношением к тем или иным аспектам работы фирмы вскользь, как бы между прочим, обсуждая непосредственно ход реализации проекта. Алла Пустовит, старший партнер ЮК «Правовая г
Мнения экспертов
Дата 03-сентября-2010 15:53
А Вы спросили Клиента о том, насколько Вы хороши с его точки зрения?
А Вы спросили Клиента о том, насколько Вы хороши с его точки зрения?
/ А Вы спросили Клиента о том, насколько Вы хороши с его точки зрения?
Мы живем покиевскому времени
А Вы спросили Клиента о том, насколько Вы хороши с его точки зрения? / PravoToday
Комментариев нет:
Отправить комментарий